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교육프로그램 > 고객만족 > 고객만족 행동혁신 과정 |
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(대상 : 서비스업 관련 종사자 / 시간 : 16H)
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| 환경과
고객 그리고 변화 |
* 고객만족 경영의 이해와 흐름
- 고객만족의 의미
- 고객만족 경영의 의미
- 고객만족과 환경변화
- 고객만족과 고객탐험
* 서비스 패러다임
- 서비스 패러다임
- 상품과 서비스
- 사지 않고 나오는 이유
- 서비스 프로세스 기본 |
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피드백 |
| 조직과
개인 행동 혁신 |
* 존재의 인색
- 나의 이미지 진단
- 챔피언 전략
- 원하고, 할 수 있고, 해야
할 것
* 조직의 인식
- 조직의 컨셉
- 요구되는 역량
* 보람된 일터 조성
- 협동과 조화
- 신뢰와 자긍심, 즐거움 |
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| 작은
거인의 위대함 |
* 작은 거인의 위대한 혁신
- 삶과 끝없는 문제들
- 문제해결의 근본과 윈윈적 사고
- 감정 매커니즘
- 컴플레인과 성숙
- 불만과 대응하는 법
- 모순, 대립, 조화, 균형
* 자기혁신
- 과거와 현재, 미래
- 마스터 플랜 |
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| 고객만족
실천 혁신 |
* 서비스 혁신 프로세스
- 고객서비스 실천 4단계
- 신뢰구축과 믿음의 법칙
- 니즈 공유와 비밀의 법칙
- 설명과 핵 폭탄의 법칙
- 클로징과 미소의 법칙
- 종합 실습과 피드백 |
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